令和8年10月1日～カスタマーハラスメント対策義務化！

事業主は、職場＊1において行われる①顧客、取引の相手方、施設の利用者その他の当該事業主の行う事業に関係を有する者（次条第五項において「顧客等」という。）の言動であって、②その雇用する労働者＊2が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたもの（以下この項及び次条第一項において「顧客等言動」という。）により③当該労働者の就業環境が害されることのないよう、当該労働者からの相談に応じ、適切に対応するために必要な体制の整備、労働者の就業環境を害する当該顧客等言動への対応の実効性を確保するために必要なその抑止のための措置その他の雇用管理上必要な措置を講じなければならない。

２ 事業主は、労働者が前項の相談を行ったこと又は事業主による当該相談への対応に協力した際に事実を述べたことを理由として、当該労働者に対して解雇その他不利益な取扱いをしてはならない。

 ３ 事業主は、他の事業主から当該他の事業主が講ずる第一項の措置の実施に関し必要な協力を求められた場合には、これに応ずるように努めなければならない。

４ 厚生労働大臣は、前三項の規定に基づき事業主が講ずべき措置等に関して、その適切かつ有効な実施を図るために必要な指針（次項において「指針」という。）を定めるものとする。

５ 第三十一条第四項及び第五項の規定は、指針の策定及び変更について準用する。

＊1：事業主が雇用する労働者が業務を遂行する場所を指し、当該労働者が通常就業している場所以外の場所であっても、当該労働者が業務を遂行する場所については、「職場」に含まれる。（例）・取引先の事務所・取引先と打合せをするための飲食店・顧客等の自宅等であっても、労働者が業務を遂行する場所であればこれに該当する

＊2：いわゆる正規雇用労働者のみならず、パートタイム労働者、 契約社員等いわゆる非正規雇用労働者を含む、事業主が雇用する労働者の全てをいう。

また、派遣労働者については、派遣元事業主のみならず、労働者派遣の役務の提供を受ける者（派遣先事業主）も、自ら雇用する労働者と同様に、防止措置を講じることが必要。

 国は、労働者の就業環境を害する顧客等言動を行ってはならないことその他当該顧客等言動に起因する問題（以下この条において「顧客等言動問題」という。）に対する事業主その他国民一般の関心と理解を深めるため、各事業分野の特性を踏まえつつ、広報活動、啓発活動その他の措置を講ずるように努めなければならない。

２ 事業主は、顧客等言動問題に対するその雇用する労働者の関心と理解を深めるとともに、当該労働者が他の事業主が雇用する労働者に対する言動に必要な注意を払うよう、研修の実施その他の必要な配慮をするほか、国の講ずる前項の措置に協力するように努めなければならない。

３ 事業主（その者が法人である場合にあっては、その役員）は、自らも、顧客等言動問題に対する関心と理解を深め、他の事業主が雇用する労働者に対する言動に必要な注意を払うように努めなければならない。

４ 労働者は、顧客等言動問題に対する関心と理解を深め、他の事業主が雇用する労働者に対する言動に必要な注意を払うとともに、事業主の講ずる前条第一項の措置に協力するように努めなければならない。

５ 顧客等は、顧客等言動問題に対する関心と理解を深めるとともに、労働者に対する言動が当該労働者の就業環境を害することのないよう、必要な注意を払うように努めなければならない。

①職場におけるカスタマーハラスメントには毅然とした態度で対応し、労働者を保護する旨の方針を明確化し、管理監督者を含む労働者に周知・啓発すること。

②職場におけるカスタマーハラスメントの内容及びあらかじめ定めた職場におけるカスタマーハラスメントへの対処の内容＊4を、管理監督者を含む労働者に周知するこ と。

＊4：対処内容として以下のものが例示されています。

・管理監督者等に報告し、その場の対応の方針について指示を仰ぐこと

・可能な限り労働者を一人で対応させないこと、当該労働者に代わって管理監督者等が対応すること

・顧客等とのやり取りを録音・録画すること（録音・録画の際は個人情報保護に留意が必要）

・労働者から十分な説明を行った上で、なお繰り返しの要求が続く場合には、一 定の時間の経過をもって退店を求めたり、電話を切ったりすること

・暴行、傷害、脅迫などの犯罪に該当し得る言動については、警察へ通報すること

・現場対応が困難な場合においては、本社・本部等へ情報共有を行い、指示を仰ぐこと

・法的な手続が必要な場合には、法務部門等と連携し、弁護士へ相談すること　等

①相談への対応のための窓口（以下「相談窓口」という。）をあらかじめ定め、労働者に周知すること　他のハラスメント窓口と一体的設置も可

②相談窓口の担当者が、相談に対し、その内容や状況に応じ適切に対応できるようにすること

①事実関係を迅速かつ正確に確認すること　行為者が、他の事業主が雇用する労働者又は他の事業主である場合には、必要に応じて、他の事業主に事実関係の確認への協力を求めることも含まれる。

②職場におけるカスタマーハラスメントが生じた事実が確認できた場合においては、速やかに被害者に対する配慮のための措置を適正に行うこと

③改めて職場におけるカスタマーハラスメントに関する方針の周知・啓発、必要時には、職場におけるカスタマーハラスメントの発生の原因や背景となった商品・サービス・接客等における問題や顧客等とのコミュニケーションの不足などの改善等、再発防止に向けた措置を講ずること

①労働者に対し過度な要求を繰り返すなど特に悪質と考えられるものへの対処の方針＊5をあらかじめ定め、管理監督者を含む労働者に周知するとともに、当該方針において定めた対処を行うことができる体制を整備すること

＊5：指針では、特に悪質と考えられるものへの対処として以下のようなものを例示しています。

・暴行、傷害、脅迫などの犯罪に該当し得る言動については、警察へ通報すること

・行為者に対して警告文を発出すること

・法令の制限内において行為者に対して商品の販売、サービスの提供等をしないこと

・行為者に対して店舗及び施設等への出入りを禁止すること

・民事保全法（平成元年法律第91号）に基づく仮処分命令を申し立てること

ただし、対処の内容を検討するに当たっては、各業法等による定めがある場合等、業種・業態等により必要な対応が異なる場合があることに留意し、状況に応じた方針を定めることが効果的とされています。

①相談への対応又はカスタマーハラスメントに係る事後の対応に当たっては、相談者等のプライバシーを保護するために必要な措置を講ずるとともに、その旨を労働者に対して周知すること

②カスタマーハラスメントの相談等を理由として、解雇その他不利益な取扱いをされない旨を定め、労働者に周知・啓発すること